Туристтерді орналастыру құралдары ретінде түнеу үшін орын болатын туристтерге ұсынылатын кез келеген объект (ғимарат, жай және т.б.) болып табылады. Олар келесі параметрлер (қасиеттер) бойынша сипатталады:
— орналастыру объектінің орнының жалпы саны;
— орналастыру объектісінде басшылық пен қызмет көрсету персоналы бар;
— орналастыру объектісін басқару коммерциялық негізде құралады.
ДТҰ-ның рекомендациясына сәйкес барлық туристтерді орналастыру құралдары 2 категория бойынша бөлінеді: ұжымдық және индивидуалды (1-кесте).
Ұжымдық орналастыру құралдары құрамына қонақ үйлер және аналогиялық мекемелер, мамандандырылған орналастыру құралдары және т.б. ұжымдық орналастыру құралдары жатады.
Қонақ үйлердің негізгі белгілеріне ең бастысы тұруы үшін нөмірлердің болуын жатқызуға болады. Қонақ үйлер тұрғындарға міндетті қызмет терімдерін ұсынады: нөмірді тазалау, күнделікті төсекті жинау, санитарлы узелдерді және қоғамдық қолданыстағы орындарды тазалау, сонымен қатар басқа да кең ауқымды қосымша қызметтер.
Қонақ үйлерге аналогиялық мекемелер тобы нөмірлер қорына ие, міндетті қызметтер тізімін ұсынады. Оларға пансиондарды, жаһаздалған бөлмелерді, туристтік жатақаналарды және т.б. жатқызады.
Мамандандырылған мекемелер. Оларда нөмірлер емес, баспана, ұжымдық жатын бөлме, аула болады. Туристтерге түнеу үшін орын ұсынудан басқа да қызмет түрлерін жүзеге асырады. Мамандандырылған мекемелерге мысал ретінде сауықтыру мекемелері (курорттар, санаториилер, лагерлер), көпшілік транспорт түрінде орналастыру құралдары (поезд, кеме), конгресс-орталықтар бола алады.
Мамандандырылған қонақ үйлерге:
Кемпинг – қала сыртындағы жерлерде орналасатын, жазғы үйшіктермен, палаткалармен жабдықталған автотуристтерге арналған лагерь.
Ротель – бір, екі орынды нөмірлерімен вагондарын ұсынатын қозғалмалы қонақ үй. Күндізгі уақытта туристтер түрлі қалалармен, олардың көрікті жерлерімен танысады да, түнде поезде түнейді.
Ботель – сәйкесінше жабдықталған кемені ұсынатын жүзгіш қонақ үй; туристтерге ыңғайлы нөмір-каюталар, белсенді демалыс қызметтері, келісімдер үшін залдар, байланыс қралдарын, көптеген барлар мен ресторандар ұсынылады. Флотельдерді 1990 жылы қарқынды дами бастаған круизді демалысты ұймдастыру үшін қолданады.
Арнаулы орындардың жоғарлауы мен сегмент нарықтарының кеңеюінен круиз үшін демалыстың жаңа түрі дами түсті. Ол круиз және самолетпен ұшу. Мұнда әуе транспортының жылдамдығы мен романтикалық теңіз саяхаты тіркесімін табуда. Осында демалыс үшін орналастыру құралы флайтель деп аталады, бірақ бағаның жоғары болуынан қонақ үй нарығында ол шектеулі етіп ұсынылады.
Қонақ үй нөмірлерін келесідей классификациялап бөліп қарастыруға болады:
- орын санына байланысты. Бірорынды, екі орынды, үшорынды және т.б. деп бөледі. Қонақ үйде, мотельде бірорынды нөмір – келушіні орналастырудың аса қымбат түрі. Екі орынды нөмір бір мезгілде екі бірдей тұрғынды орналастыруға арналған орын. Мұнда бөлек екі жатақ немесе үлкен жатақ болуы мүмкін; көп жағдайда мұндай нөмірлер ерлі – зайыптыларды орналастыруға арналған;
- бөлме санына байланысты. Бір бөлмелі, екі бөлмелі, үш бөлмелі және т.б. болуы мүмкін;
- тағайындалуына байланысты. Нөмірлерді әдетте бизнес – класты, экономкласты, апартамент – нөмірлер және т.б. деп тағайындайды.
Бизнес – класс нөмірлері іс – сапармен немесе жұмыс бабымен келген туристерді орналастыруға арналған. Бұл жағдайда нөмірде стандартты жағдайлардан басқа нөмірде жұмыс үшін жағдайлар жасалуы қажет (жұмыс үстелі, телефон, факс, компьютер).
Эконом класс нөмірлері – қонақтардың кең ауқымын орналастыруға арналған. Құралдардың және жиһаздардың қымбат емес түрімен жабдықталған (нөмірде – жатақ, үстел, орындық, шкаф, қосымша – душ немесе ванна, туалет, мұздатқыш, телевизор бар), сонымен қатар өзінің орналастыру бағасымен ерекшеленеді.
Апартамент – нөмірлер – екі-, үш-, төртбөлмелі нөмірлер, ережеге сай, отбасылық туристерді ұзақ уақытқа орналастыруға арналған. Апартамент – нөмірледің құрамында міндетті түрде керекті құралдармен (микротлоқынды пеш, кофе қайнатқыш, миксер) жабдықталған асхана болуы керек.
Люкс – апартаменттер — тұру алаңы 45 кв. метр болатын үш — , төрт бөлмелі нөмірлер. Бұл нөмірлердің аса қымбат түрі.
Ерекше назарды жаңадан дамып келе жатқан мамандандырылған туризм түріне – ауылдық туризмге (деревенский туризм, rural tourism) аударуына келіп тұр. Қазіргі уақытта осы туризм түрі пайдалы әрекет түрі ретінде қарастырылады.
Басқа да ұжымдық орналастыру құралдарына ең бастысы демалыс үшін арналған баспаналар жатады, мысалы, пәтер типтес қонақ үйлер, үйлер кешені немесе бунгалолар. Бұл жайлардың тұтас басқарулары бар, ақшаға жалға немесе кез келген тұлғаға немесе ұйымға жалға беріледі.
Басқа орналастыру құралдарына кемпинг үшін аумақтағы объектілер, кіші кемелер үшін аймақтағы объектілер кіреді. Клиенттерге түнеу және ақпараттық, саудалық, бос уақыттық секілді қызметтерді ұсынады. Туристтік жатақаналар, қарттар үшін демалыс үйлері және әлеуметтік мәндегі аналогиялық объектілерді де ұжымдық орналастыру құралдары ретінде санауға болады.
Үнемі тұруға арналған қонақ үйлер біздің елімізде жоқ.
Транзитті қонақ үйлер қысқа мерзімге тоқталып кететін барлық адамдарға қызмет көрсетеді. Олар әдетте ірі транспорттық территорияларда, темір жол вокзалдарында, әуе жайларда, теңіздік және өзендік вокзалдарда, автовокзалдарда орналасады. Қызмет көрсету мен қызмет ассортименті минималды, тамақтану әдетте ұсынылмайды, өйткені тамақтану кәсіпорындары вокзалдарда орналасады.
Іскерлік мақсаттағы қонақ үйлер белгілі бір іс сапармен немесе іспен келетін адамдарға қызмет етеді.
Демалыс үшін арналған әрбір қонақ үй өзіне ғана сипатты ерекшеліктеріне ие болады.
Курортты қонақ үйлер емдік-медициналық, сауықтыруға арналған жабдықтар мен бөлмелері, кейде тіпті диеталық тамақтану да қарастырылуы керек.
Стационарлы қонақ үйлер көбіне отбасымен демалуға арналады, сондықтан олардың балалар үшін ойнайтын бөлмелері, спортты-сауықтыру дәрістері үшін бөлмелері болуы керек.
Туристтік-экскурсилық қонақ үйлер өздеріндеэкскурсоводы, топты басқаратын, спорт нұсқаушылары, ал спорт туризмі үшін арналған қонақ үйлерде туристтік-спортты қызмет үшін бөлмелері болуы тиіс. Мұндай қонақ үйлер әдетте жабдықталған туристтік трассға жақын маңында орналасады.
Индивидуалды орнастыру құралдары ақшаға, жалға, тегін беріледі. Бұған үй шаруашылық мүшелерімен кезегімен жалға алынатын баспана (пәтер, коттедждер, особняктар) жатады.
Турист жанұялық үйде жалға алушы құқығында орналаса алады, ал жалға жеке тұлғадан немесе агенттіктен толығымен жабдықталған баспана (үйді, пәтерді, коттеджді) ала алады не туыстарға немесе таныстарында тегін қалалады.
Қызметтің деңгейі, ассортименті және бағасы бойынша қонақ үй кәсіпорны бірнеше типтерге бөлінеді:
— арзан отельдер немесе сервисі шектеулі отельдер минимум қызметті ұсынады, бірақ кейбір кәсіпорындар айтарлықтай кең қызмет терімін ұсынады, алайда қызмет көрсету деңгейі орташа болады;
— «люкс» отельдер фешенеблді декормен және эксклюзивті жиһазбен жабдықталып, жақсы жабдықталған салодар мен қоғамдық бөлмелері бар. Осындай деңгейдегі қонақ үйлік кәсіпорындарда нөмірлер санына қарағанда персонал проценті қатынасы жоғары.
Қонақ үйлік бизнес, қонақ үйлік кәсіпорындар нақтылы сегментіне ставканы жоғары қоюымен сипатталады. Сондықтан қазіргі заманғы қонақ үй базасы үшін отельдердің негізгі типтерін бөліп қарастырайық. (2 – кесте)
«Люкс» отель орта есппен 100-ден 400-ке дейін нөмірлерге ие болады, әдетте қала орталығында орналасады, жақсы оқытылған персоналмен, қызмет көрсеті деңгейінің жоғары болуымен, тұруға жоғары бағаның болуымен сипатталады, бөлменің қымбат әрлеуі бар және қонақтардың негізінде ірі кәсіпорын басшыларының, жоғарғы деңгейлі профессионалдардың, конференция қатысушыларының тұуы үшін өте ыңғайлы жағдайлар ұсынылады.
Жоғары класстағы қонақ үйлер 400-ден 2000-ға дейін нөмірлері болуы мүмкін, қала ішінде орналасады, қызметтің кең терімін ұсынады, қызмет орташадан жоғары баға бойынша оқытылған персоналмен ұсынылып, әдетте бизнесмендер, жеке туристтер, конференция қатысушыларына және т.б. бағытталады.
Орташа деңгейдегі қонақ үйлер түрлі пішінде және түрлі орналасуы болуы мүмкін және эксплуатациялық шығындарды азайта отырып замануи технологияны максималды қолдануға ұмтылады.
Апарт-отель 100-ден 400-ге дейін нөмірлері бар, оның өз-өзіне қызмет көрсету нұсқасымен аналогиялық шарттарымен жиөаздалған бөлме жағдайы бар және ұзаққа тоқтайтын әдетте бизнесмендер мен жанұялы туристтер үшін бағдарланған.
Эконом клсатағы қонақ үйлер сыйымдылығы 10-нан 150-ге дейін, әдетте қалаға маңда орналасады, кішігірім персонал штаты бар, тамақтану қызметінсіз қазіргі жағдайда, жақсы жабдықталған нөмірлер жоғары емес бағаны ұсынады. Тұтынушылар болып әдетте толық пансионда қажеттілігі жоқ іскер адам мен жеке туристтер табылады.
Мотель немесе туристтер үшін үй 150-ден 400-ге дейін нөмірлер бар, қалаға кіре берісінде автомобильді жолдарда қала сыртында орналасады.
Курорттық қонақ үй әдетте 100-ден 150-ге дейін нөмірлері бар, теңіз, өзен, мұхит, тауға жақын жерлерде орналасқан, толық қызметтер терімін ұсынады. Көп мөлшерлі спорттық құрылысқа, бағалы ресторандарға, банкетті залдарға кездесу үшін бөлмелер бар және түрлі категориялы туристтерге бағдарланған.
Кондаминимум типіндегі қонақ үй. Оның сыйымдылығы 50-ден 500 нөмірлерге дейін, 4-5 нөмірде жеке құрылыстар да болуы мүмкін. Пәтерлер және спорттық құрылыстар типіндегі нөмірлер курорттық қонақ үйлерге аналогиялық болып табылады. Осы қонақ үйлердегі пәтерлер демалыстарда болған клиенттерге қызмет көрсету үшін арналған. Осындай қонақ үйлерге жекеменшіктің екі түрін ажыратады. Кейбір пәтерлер тікелей сатылғандар, олардың иелері жыл бойы тұруға құқығы бар. Басқа тәсілінде пәтерлер уақытта бөлек сатылады (таймшер), мұнда бір жекеменшік иесі нақтылы уақыт аралығында ғана пәтерді иемденуге құқығы болса, екіншісінің ұалған кезеңге құқығының бар болуын айтады. Таймшердің бағасы әдетте келу мерзіміне байланысты болады: аз тартымды кезеңдер арзан болады, ал мерзімі жоғары кезеңдерде оның бағасы өседі. Таймшердің концепциясы мүлікті сатып алудан демалыс үшін ұзақ мерзімге құқығы бар сатып алуға өтуінен тұрады.
Жеке не іс сапар мақсатында саяхаттайтын адамдар бірдей мұқтаждыққа ие болмайды, қонақ үйге деген талап индивидуалды туристтерде де түрлі болады.
Түрлі елдерде қонақ үйді классификациялағанда қазіргі уақытта 30 түрлісі бар түрлі жүйелерді қолданады. Қонақ үйдің классификациясының бір жүйесін енгізуге мемлекеттің мәдени-тарихи дамуымен байланысты кедергі болатын факторлар тізімі бар. Ең көп таралған классификациясы болып табылады:
— Францияда, Австрияда, Венгрияда, Египетте, Қытайда, Ресейде және халықаралық туристтік алмасуда қатысатын мемлекеттерде қолданылатын «жұлдыздар» жүйесі;
— Грецияда қолданатын «әріптік» жүйесі;
— Ұлыбританияға сипатты «тәж» не «кілттер» жүйесі;
— разрядтар жүйесі.
Дүние жүзінде тәжірибе көрсеткендей, көптеген қонақ үй түрлілігін, оның жайландырылуы мен сервисін осы ресми 5 категорияға кіргізу м.мкін емес. Шындығында, орналастыру құралдарының сапасын сипаттайтын параметрлер саны жүздеген болады.
Ең көп таралған қонақ үй классификациясы француздық ұлттық классификациясы болып табылады. Оған сәйкес барлық қонақ үйдің комфорттылығына байланысты «жұлдыздар» деп аталатын категорияларға бөлінеді.
Австрия – туристтерді қабылдау бойынша дүние жүзі лидерлерінің бірі болып саналады. Онда таулы бөліктердегі қонақ үйлердің 20 мыңын санауға болады. Австриядағы қонақ үйлер 5 жұлдызды жүйемен бағаланады, бірақ ауыл жерлерінде категорияларға кірмейтін қонақ үйлер кездеседі. Австриялық 3 және 5 жұлдызды категориялы қонақ үйлер бір көзге қарағанда бір-бірінен аз ерекшеленеді. Осы қонақ үйлердің көп бөлігінде хауыз, сауна, ресторан, бар, кафе, соляриялар бар. Барлық қонақ үйлердің ұқсастықтары – көп таралған Австриялық романтикалық стиль, яғни ескі заттардың болуы. Кейде үш жұлдызды қонақ үйдің жабдығы төрт жұлдыздысына қарағанда әлде қайда жоғарырақ болуы мүмкін.
Египетте де жұлдыздар жүйесін қолданады, алайда еуропалық жүйемен салыстырғанда бағалауы 1 жұлдыздыға көтеріңкі болады.
Ағылшындықтар оригиналды жүйені қолданады. Отельдерді 5 категория бойынша (1-ден 5 жұлдызға дейін), ресторандарды 1-ден 5 розеткаларға дейін, жол бойындағы қонақ үйлерді, фермерлік үйлерді 1-5Q дейін (quality -сапа) бойынша классификациялайды.
АҚШ-та үкімет бекіткен белгілі бір классификация жүйесі жоқ. Комфорттылығы бойынша олар 5 категорияға бөлінеді. АҚШ-тағы қонақ үйлерді орналасуы, бағасы және қызмет типі бойынша классификациялауға болады. Орналасуына қарай олар орталықты (қала орталығында орналасқандар), курортты (курортты зонада орналасқандар), казино (ойнау бизнесі орталығында), аэровокзалды (әуе жай жанында), автострадалық (автострада бойында орналасқандар) болып бөлінеді.
Грецияда қонақ үйлердің маңдайшаларында жұлдыз белгісі көрінгенмен, мұнда әріптік жүйе кең танымал. Барлық грек қонақ үйлері төрт жүйеге бөлінеді: А,В,С,Д. А жүйесі тән қонақ үйлер төрт жұлдызға тең, В – үш жұлдыздыға, С- екі жұлдызға тең.
Грецияда жоғары категориялы қонақ үйлерге «de luxe» жүйесі жиі емес беріледі.
Ағылшын қонақ үйлерін жүйелеу барынша қиын. Ережеге сай, қонақ үйлердің маңдайшаларында жұлдыздық емес тәждік белгі бейнеленген. Қонақ үйдің «тәж тілін» жүйеге келтіру үшін, барлық тәждердің санынан біреуін алып тастау керек.
Дегенмен Британ турагенттігі ассоциациясы British Travel Authority (BTA) ұсынған жүйені қолдану тиімдірек болып табылады.
- Ø бюджеттік қонақ үйлер (1 жұлдызды) қала орталығында орналасқан және минимум жайлылыққа ие.
- Ø туристік кластағы қонақ үйлер (2 жұлдызды) барлар және мейрамханалар жүйесі бар.
- Ø орта класты қонақ үйлер (3 жұлдызды) қызмет көрсету деңгейі жоғарырақ.
- Ø бірінші класты қонақ үйлер (4 жұлдызды) тұрудың өте жоғары сапалылығы және қызмет көрсетудің керемеи деңгейі.
- Ø жоғары жүйелі қонақ үй (5 жұлдызды) тұру және қызмет көрсету экстракласты.
Италиялық қонақ үйлердің классификациялануы өте шиеленіскен, «жұлдыз» шкаласы елде қолданылмайды. Италиядағы қонақ үйлер базасы 40 мыңға тең, бүкіл ел бойынша. Италияда қабылданған үш категория бойынша классификацияланады : бірінші категорияны келіскен түрде төртжұлдыздыға жатқызуға болады, екінші категорияны – үш жұлдыздыға, үшінші категорияны – екі жұлдызды қонақ үйге жатқызуға болады.
Италиян қонақ үйлерінің айрықша ерекшеліктеріне олардың кішігірім өлшемдерін жатқызуға болады (50 – 80 нөмірлі).
Испанияда сондай – ақ категориялар бойынша орналастыру құралдарының классификациясы бар:
қонақ үйлер – 1- ден 5 жұлдызды бес категориялы.
үй типтес қонақ үйлер, бунгало, апартаменттер және т.б. – 1 – ден 4 жұлдыздық.
тұрақтану орындары – 1 –ден 3 – ке дейінгі жұлдызды.
пансиондар – үш категориялы.
Сонымен қатар, Испанияда туристерді қабылдайтын мемлекеттік минисрліктің туризм бойынша ұйымдр бар. Оларға ескі қорғандар, сарайлар бар және олар «люкс» қонақ үйлері сияқты жабдықталған.
Сонымен, әр бір ел үшін қонақ үйлерді классификациялаудың өзіндік ерекшеліктері бар, тіпті бір жүйеге тәндері де бар, бірақ әр түрлі елде орналасқан және айтарлықтай айырмашылықтары бар.
Қонақ үйлер орналасқан аймағына байланысты да әр түрлі классификацияға бөлінеді. Қонақ үй кәсіпорындары сыйымдылығына байланысты классификацияланады. Қонақ үйлердің сыйымдылығы нөмірлер санымен белгіленеді. Нөмірлік сыйымдылығына байланысты қонақ үй кәсіпорындары төрт категорияға бөлінеді:
1) кішігірім (100 – 150 орынды);
2) орташа (100 – ден 300 – 400 – ге дейін);
3) үлкен (300-ден 600 – 1000 – ға дейін);
4) алып (1000 – нан көп).
Қонақ үйлерді сыйымдылығы бойынша классификациялау бір типті о отелдерді салыстыруға ықпал жасайды.
Сонымен қатар қонақ үйлер орналасу жеріне, атқаратын қызметіне, бөлінеді.
Қонақ үйлерді жұмыс істеу уақытының ұзақтығына байланысты классификациялауға болады:
- жыл бойы жұмыс істейтін;
- екі маусым жұмыс істейтін;
- бір маусымдық.
Тамақтанумен қамтамасыз ететін қонақ үйлерді:
- толық пансион ұсынатын қонақ үйлер (орналастыру + үш мезгілдік тамақтану);
- тек қана орналастыру мен бір мезгілдік тамақтану ұсынатын қонақ үйлер.
Қонақтардың келу ұзақтығына байланысты классификациялау:
- клиенттердің ұзақ мерзімге қалуы үшін;
- қысқа мерзімді.
Қонақ үйлерді нөмір бағасының деңгейіне қарай классификациялау:
- бюджеттік;
- эконом класты;
- орташа;
- бірінші классты;
- апартаменттер;
- фешенебельді.
Дамыған елдерде өмір деңгейінің өсуі және түрлі саланың экономикалық өсуі іскер адамдардың және әлемнің кез – келген аймақтарына туристердің ағымына алып келді.
Қонақ үй индустриясына маңызды инвестициялар қонақ үй базасын жаңартуға бағытталды, жаңа құрылыстар, заманауи технологияны ендіру, қызмет көрсетудің формасы.
Қонақ үй индустриясының дамуындағы маңызды орынды қонақ үйлер тізбектері алады. Олар әлемдік туристік нарықта қызмет көрсетудің стандарттарын дамытуға, сонымен қатар туристерге қонақ үйлік қызмет көрсетуді қолдауға ықпал етеді.
Қонақ үй тізбектері туристерге қызмет көрсету және өндіріс ұйымдарының деңгейін жоғарылатуға және таратылуына, қонақ үйлік қызмет көрсетудің белгілі бейнесін құруға және өзге елге келген турист өзін өз үйіндей сезінуіне ыңғайлылық жағдайда демалуға ықпал жасайды.
1950 жылдан бастап қонақ үйді басқаруда әлемдік қонақ үй индустриясында тізбектердің үш тәсілін ұсынады:
Бірінші тәсіл – Ритца үлгісі, швейцарлық кәсіпкер Цезар Ритцаның есімімен байланысты аталған. Көптеген әлемдік қонақ үй тізбектері осы атқа ие. Мысалыға Париждегі «Ритц» отелі.
Екінші тәсіл – американ кәсіпкері Кеманси Уильсонның есімімен байланысты. («Холлидей инн» қонақ үй тізбегі). Бұл тәсіл үлкен икемділігімен және клиенттердің қажеттілігін қанағаттандырумен ерекшеленеді. Осы үлгі бойынша ұйымдстырылған, қонақ үй тізбектеріне қойылатын негізгі талаптар мынандай:
- Ø стилдің біркелкілігі (архитектура, интерьер);
- Ø түсінігінің және сыртқы ақпараттың біркелкілігі;
- Ø кең және функционалды холл;
- Ø клиенттерді тіркеу жылдамдығы;
- Ø үнемі келетін қонақтар үшін нөмірлердің болуы;
- Ø «швед үстелі» таңғы ас;
- Ø конференц залдардың болуы;
- Ø тарифтердің икемді жүйесі;
- Ø біріңғай басқару, маркетинг және коммуникация қызметі;
Екінші үлгі бойынша тұрғызылған, қонақ үй тізбектерінің бақылауында әлемде 50 пайыз нөмірлер бар.
Үшінші үлгі – «тәуелсіз» қонақ үй тізбектері (мысалыға «Best Western»). Бұл жағдайда бір тауарлық белгіге кез –келген ұқсас белгілері бар, нақты стандартқа жауап беретін қонақ үйлер бірігеді.
Қонақ үйлер – тізбектердің мүшелері – өнімнің өтуіне және бірлескен жарнамаға жұмсалатын жарнаны бір қорға төлейді. Сондықтан олардың қаржылық – экономикалық және басқарушылық іс — әрекеті толығымен сақталынады.
Екінші үлгінің үшінші үлгімен байланысы болуы да мүмкін. Мысал – «Аккор» қонақ үй тізбегі. Бұл Еуропадағы ең ірі қонақ үй тізбегі. Ол нарықта түрлі маркалармен танымал және түрлі кластағы қонақ үйлерді ұсынады. «Пульман», «Софитель», «Новотель» — маркалы жоғарғы класты қонақ үйлер. «Алтеа/Меркур» маркалы – орта класты.
Қосымша А-да қонақ үй индустриясындағы қонақ үй тізбектерінің негізгі ондығы көрсетілген.
Франчайзинг- қонақүй иесінің басқа қонақүй шынжырларының иесімен бірігуге мүмкіндік беретін кәсіпкерлік әдіс ретінде қарастырылады. Франшиза ұсынушы заңды түрде франшиза алушыға ақылы түрде өзінің іс тәжірибесімен, білімімен, басқару әдісімен бөліседі немесе басқаруға көмектеседі.Франшизаны мына қонақүй шынжырлары көп көлемде қолданады:«Hilton»,«Intercontinental», «Holiday Inn»,«Sheraton»,«Ramada Inn», «Horvard Jonson»,«Radisson Hotel & Resort». Көбнесе франчайзингтік фирмаларды «қапталған фирма немесе бизнес» деп атайды. Франшизада негізгі мәселе потенциялды франшиза алушыларды таңдау.
Әр қонақүй компанияларының потенциялды әріптестермен, серіктестерді бағалауда өзіндік критерилер бар. Франчайзингтік келісім-шартқа тұру үшін мына шарттар орындалу керек: кәсіпорынның минималды көлемі (мысалы, 50 орыннан 150 орынға дейін), конференц залы, бассейні, кір жуатын бөлімі болу керек. Қонақүйдің орналасу орныда үлен рөл атқарады.
Франшиза алушы іс-тәжірибеден өткен бизнесті жүргізу әдісін таңдайды. Ал франчайзер жарнамалық, нұсқаулық көмек көрсетеді.
1979ж АҚШ-та онға жуық ірі компаниялардың 299 қонақүйлерді басқаруға келісім-шарты болған. Ал он жылдан кейін, ендігі жерде 20 компания болып, 700 отель санын басқарды. Бұлардан бөлек 950 қонақүй объектілерін басқаратын 60-қа жуық компаниялар болатын.
Қонақ үй иелері басқарушы компанияға басқару қызметі үшін, сауда белгісін қолданғаны үшін төлем ақы береді. Франчайзингтік жүйе өзінің атын, логотипін, брондау жүйесін, қызмет көрсетудің басқа түрлерін қолдануға құқық береді. АҚШ франчайзингтік компаниялары: Quality Courts, Best Western, Best Eastern, Master Hoots.
Қонақ үйлердің дәрежесіне байланысты қойылатын талаптар
Қонақ үйлерді категориясына қарай жүйелеу талаптар комплексіне негізделген:
- материалды – техникалық қамтамасыздандыру;
- көрсетілетін қызметтің сапасына;
- қызмет көрсету деңгейіне қарай.
Категориялар «*» жұлдыз белгісімен белгіленеді. Жұлдыздың саны көрсетілетін қызметтер мен қызметтер сапасына қарай өседі. Қонақ үйлер бес категория бойынша, мотельдер төрт категория бойынша жүйеленеді. Жоғары категориялы қонақ үйлерді — *****, төменгі — *, мотелдердің жоғарғы категориясын — ****, төменгісін — *.
Бес жұлдызды қонақ үйлерге қойылатын жалпы талаптар. Негізгі талаптар:
- өзіндік архитектуралық шешіммен тұрғызылған, жеке жобамен тұрғызылған ғимараты; қонақ үйдің атауы және арнайы көркемделген эмблемасы болуы керек;
- қонақ үйге барар толық көріктендірілген жолдардың, сондай- ақ территорияны қамтитын ауласының болуы қажет;
- қызмет көрсету алаңы бар жеңіл автокөліктерге арналған күзету тұрақтардың болуы; қонақ үй персоналы көмегімен автокөліктерді тұраққа қою, қонақ үй нөмірлеінің санына байланысты 30% автокөліктерді тұраққа қоюды қамтамасыз ету;
- интерьері көркем жабдықталған және жоғары сапалы жиһазбен қамтылуы керек;
Ғимараттардың коммунальды жабдықталуы:
- су жүйесі және канализация;
- ыстық сумен қамту (тәулік бойы);
- орталық жылыту жүйесі;
- жыл бойы барлық бөлмелердің ауасын желдету;
- дыбысты оқшаулауды жоғарылату.
Қоғамдық орындарда (қабылдау аймағында, демлу және күту бөлмелерінде, холдарда және қабаттарда):
- вестибюльдің кеңдігі (70 кв метрден кем болмауы керек.);
- аудиовизуальды орнату (телевизор, видиомагнитафон немесе кинопроектр);
- электрондық ақпараттық маңдайша;
- декоративті көгалдандыру;
- көркемдік композициялар;
- жоғары сапалы жиһазбен жабдықталған демалу алаңы.
Қабат санына байланысты жеделсаты саны:
- персонал және жүкке арналған жеделсатының бөлек болуы;
- кез – келген қабаттан тәулік бойы 30 сек ішінде көтерілуі.
Ақпараттық қызметтер:
- байланыстар бөлімі;
- бизнес – орталық (1 – 2 сөйлесу бөлмелері), кеңселер;
- телефакс, телекс, компьютерлік теру – интернет, электрондық пошта (талап бойынша қызмет көрсетілу);
- халықаралық телефон жүйесіне автоматты түрде тікелей шығу;
- барлық нөмірлерде ішкі және сыртқы телефон байланыстарының болуы;
- халықаралық телефакс;
- газет, журнал және басқа да полиграфиялық өнім сататын дүңгіршектердің болуы;
- бөлмеден қонақ үй қызметкерлерін кез – келген уақытта шақырту қызметі;
- қызмет көрсету бюросы;
Қоғамдық тамақтандыру:
- ресторандар (ұлттық және еуропалық асханасымен), гриль – бар, түнгі бар.
- Терасса немесе жазғы сатулар үшінгі алаңшалар.
Нөмірлік қордың сипаттамасы:
- Барлық нөмірлер бір – және екіорынды;
- Көп орынды нөмірлерде 10% орынның болуы;
- Басқару пульті бар теледидар, мұздатқыш, мини – сейф, мини – бардың барлық нөмірлерде болуы;
- Санузелдің толық болуы;
Нөмірлерде міндетті түрде болуы керек:
- қауіпсіздік және өрт дабылының болуы;
- жарнама папкасы (буклеттер, жабыстырғыштар, анықтамалар және т.б. қонақ үй туралы мағлұматтар);
- бір күндік жуынуға арналған заттардың болуы – сабын, шомылуға арналған заттар (шампунь, қалпақ және т.б.);
- түкті халат;
- гигиеналық заттар, орамалдар;
- әжетхана қағазы;
- ванна бөлмесінде шаш кептіргіштің болуы;
- ванна бөлмесінде телефонның болуы;
- жазу құралдарының болуы (конверт, пошта қағазы, қалам және т.б.).
Сауда және тұрмыстық қызмет көрсету:
- жақсартылған сапамен әйелдер және ерлер залы бар шаштараз, манекюр, педикюр жасайтын косметикалық бөлменің болуы;
- сақтау бөлмесі; құнды заттарды қабылдау және сақтау;жүкті сақтау;
- парфюмерия, табак, сувенир сататын және басқа да заттар сататын дүкендердің болуы.
Келесідей қызмет түрлері көрсетілуі керек:
- Ø киім үтіктеу және жөндеу;
- Ø аяқ киім тазалау және жөндеу;
- Ø клиенттің көрсеткен уақытында ақпараттық дабыл білдіру;
- Ø 12 сағат ішінде химиялық тазалау және жедел жуу;
- Ø Таңғы ас, түскі ас және кешкі асты нөмірге алдыру;
- Ø автокөлік шақырту;
- жеңіл автокөліктерді жалға алу, жуу және басқа да сервистік қызмет көрсету;
- Ø транспорттық билеттерді сатуды ұйымдастыру;
- театрға, киноға және т.б. жерлерге билетке тапсырыс жасату;
- қонақ үй вестибюлінде және ресторанда гүл сатуға рұхсат беру;
- ресторандарда орынға тапсырыс жасау;
- экскурсия ұйымдастыру;
- жасанды жолмен күнге күю;
- Квалификациялы персоналы бар, 12 сағаттан кем емес жұмыс жасайтын балалар бөлмесі болуы керек.
Банктік қызметтер: жинақбанк және шет ел валюталарын айырбастайтын орындардың болуы, несие карталарын қабылдау.
Медициалық қызметтер тәулік бойы жұмыс жасауы керек, дәріхана дүңгіршегі бар болуы керек.
Мәдени – спорттық қызмет көрсету:
¨ мәдени және конференция өткізуге арналған киноконцерттік залдардың болуы;
¨ казино – клуб;
¨ кегельбан;
¨ бильярд клубы;
¨ спорт залы, барымен сауна;
¨ массаж кабинеттері;
¨ жүзу бассейндері;
¨ жасақталған жағажай;
¨ спорттық алаңшалар;
¨ теннис корты (жазғы).
Қонақ үй кәсіпорындарын категорияларға бөлу қызметтің түрлі жиыны мен нақты талаптарына әкеледі. Әлбетте, жоғарғы категориялы қонақ үйлер жоғары комфартабельді нөмірлер мен қызметтің үлкен жиынын ұсынады. Олардың ішінде лицензия қажет ететін қызмет түрлері де болады (медициналық және транспорттық қызмет). Мұндай жағдайда қонақ үй әкімшілігі оны алуға тиісті.
Кішігірім қонақ үй іс-әрекетін ұйымдастыру және оның спецификасы
Қонақ үй шынжырлары демалудың немесе қызметтің жоғарғы деңгейін ұсынады деген түсінік қате, себебі қазіргі таңда мұндай қонақ үйлер туристің әртүрлі қажеттіліктерін қанағаттандыра алмайды, яғни кішігірім қонақ үйлердің дамуына жол ашады. Мамандардың айтуы бойынша кішігірім қонақ үйлер ХХ ғ типтік жүйедегі қонақ үй болып табылады. Ыңғайлы, демалуға немесе жұмыс істеуге барлық мүмкіндіктер жасалған. Қызмет бағасы қымбат емес.
Соңғы жылдары маркетингтік зерттеу бойынша кішігірім қонақ үйлер көш басшы болып табылады. Бұл қандай категориядағы отелдер? Және мұндай болуының себебі неге байланысты? Деген сұрақ туындайды. Қазіргі таңда орналасу орындарын көлемі бойынша халықаралық немесе ұлттық жіктеу нормасы жоқ.
Тәжірибе бойынша қонақ үйді төрт категорияға бөлеміз. Кішігірім қонақ үй (150 номерге дейін), орта (151-300 номерге дейін), ірілері(301-600номерге дейін) және қонақ үй гиганттары (600номерден жоғары). Әр елде жақша ішіндегі сан әр-түрлі болуы мүмкін. Еуропаның кішігірім қонақ үйлері 50 номерге дейін болса, Америкада 150 номерге дейін саналады. Мұндай қатынаста Қазақстан Еуропаға жақын. Қазір Қазақстанда кішігірім қонақ үйлерге 10 нан 100 номерге дейінгілері жатады.
Кішігірім қонақ үйлер әр клиентке тез үйренеді. Клиенттің ыңғайлылығы үшін барлық жағдай жасайды. Кішігірім қонақ үйлер жұмсақ жүйені қолдану арқылы әр-түрлі жеңілдіктерді ұсынады. Үлкен қонақ үйге барғаннан гөрі кішігірім қонақ үйлер клиентке ыңғайлы, әрі пайдалы. Осылардың барлығы мұндай кәсіпорын түрлерінің нарықта тұрақты және қарқынды дамуына әкеліп соғады. Мұндай қонақ үйлер рентабелді болуы үшін жанжақты дайындалған мамандары болуы керек. Оларға шығынды азайту басты проблема болып отыр. Шығындарды азайту үшін өздері сияқты қонақ үйлермен бірігу, өнімді көтерме бағада сатып алу. Маркетингтік анализ т.с.с. жүргізу керек.
Барлық қонақ үйлер сияқты кішігірім қонақ үйлерде кластарға жіктеледі.
1. «Люкс» отельдері; персоналдың көп болуымен және клиентке жоғары дәрежелі қызмет көрсетумен сипатталады. «Люкс» қонақ үйі қаланың орталығында немесе табиғаты жақсы жерде орналасады. Орналасу және қызмет бағасы өте жоғары. Бағасы сапасына сай келеді. Бөлмелер қымбат, мықты заттармен, жоғарғы технологиямен жабдықталған. Мұндай қонақ үйдің қызметін іскерлік мақсаттағы туристер, корпорация басшылары т.с.с тұтынады.
Мысалы, мұндай қонақүйге Алматыдағы «Кумбель» қонақүй комплексін жатқызуға болады. Жалпы 17 номері, 8 люкс номері бар. 2002 жылы ашылған. 2 орынды номер бағасы 100-150$ тәулігіне, ал люкс номерлер тәулігіне 300-330$ болады.
2. Жоғары кластағы отельдер. Қала төңірегінде орналасқан, білікті персоналмен қамтылған болады. Қызметтің көп түрін ұсыныды. Қызмет бағасы орташадан жоғары. Бөлмелер қымбат жиһаздармен жабдықталған болады. Отельде ресторан орналасқан. Мұндай отельдерге әдетте бизнесмендер, туристер келеді.
3. Орта кластағы отельдер. Қала маңында орналасады. Ұсынуға тиісті қызмет түрін ұсынады. Тарифтер орта деңгейде болады. Басқару командасы жақсы дайындықтан өткен.
4. Экономикалық кластағы қонақүй Қалаға жақын жерде орналасқан немесе жол бойында орналасады, себебі қалаға тез жету үшін. Мұндай қонақүйлерде баға орта деңгейге қарағанда 30-50% төмен болады. Бұл қонақүйлер бизнесмендерге. Туристерге арналған.
Кішігірім қонақүйлердің ыңғайлылығы мен тартымдылығына қойылатын талаптар:
1) Қоршаған ортаға ыңғыйластырып, жергілікті жердің немесе табиғи ланшафттың ерекшеліктеріне теріс келмеуі керек.
2) Ғимарат конструкциясы табиғи-климаттық факторларды ескеріп құрылуы тиіс, теңіз немесе басқа су қоймаларының жақындығы, желдің бағыты мен жылдамдығы т.б.
3) Қонақүй ғимараты эстетикалық, экологиялық, техникалық, санитарлы-гигиеналық нормаға сай болуы керек.
4) Қолдану режимі, жыл бойы немесе маусымдығына байланысты қонақүй көлемі мен биіктігі сәйкестендіріліп соғылады.
5) Қонақүй интерьері ыңғайлы және эстетикалық көріністе болу керек.
6) Қонақүй құрылысын жасауда мүгедек адамдардың қажеттіліктерін ескеруі тиіс, арнгайы жабдықталған номерлер, лестница, дәретхана, жуынатын бөлмелердің орналасуын ескеру керек.
7) Қонақүй қызметі автоматтандырылған жүйемен жабдықталуы тиіс. Брондау, билеттерді резервтеу, компютерлік басқару.
8) Клиенттердің қауіпсіздігі әртүрлі жолдармен қамтамас етілуі тиіс. Ішкі электронды сейфтар, электронды құлптар және т.б. қорғау құралдары.