Қонақ үй қызметі құрылымын жетілдіру және қызмет көрсеті сапасын басқару туралы қазақша реферат
Нарықта дәрежесін жоғарылату және бәсекелестерінен озу үшін қонақ үй қызметтерінің сапасын жоғарылату және олардың клиенттерді өзіне тарту үшін алдарына мақсат қояды. Қызмет көрсету маңызды сфера болып табылады.
Маркетологтардың айтуы бойынша сапалы қызметті басқару өнімді еңбекті көрсетіп, ұйымды бақылауға септігін тигізеді. Сонымен, сапа клиенттердің қызметтерге қанағаттануы, ал сапалы қызмет — бұл қонақтардың сұранысын қанағаттандыратын қызмет сапаны басқару процесі ретінде қонақжай индустриясында бөлінеді:
— кәсіпорындарда сапа жайында нақты түсінікті қалыптастыру;
— персоналды басқаруда сапа түсінігімен бағалығын түсіндіру;
— сапа байланысы арасы және корпоротивтік мәдениетті түсіндіру.
Барлық әлемде қазіргі кезде кең түрде халықаралық стандарт жүйесін қолданады (ISO 9000).
Қазіргі қызметтерде көптеген туризм индустриясындағы кәсіпорындар және қонақ үйлер корпоративті, профессионалды, қызметтік стандарт тәртіптерін пайдаланады. Қонақ үй бизнесіндегі практика мамандары «тар орын» процесін жүйелейді. Біріншіден, қызметшілердің стандартқа сай жұмыстағы тәрбиесі, сонымен қатар, олар жұмысты шыншыл және мамандығына сай жұмыс жасауы. Жұмысқа ықпал етулері. Екіншіден, дұрыс стандарттар кәсіпорындағы қоғамның бағалауы, принциптер мен ережелердің дұрыс орындалуы нәтижесінде туындайды. Мысалы, қонақ үй кодексіндегі қызметкерлердің клиенттерге қарай тәрбиесі: дер кезінде көмек беру, қонақжайлылық, тиянақтылық, жауапкершілік. Үшіншіден, кәсіпорындар да жағдайды талапқа сай өзгертіп отыратын механизм қатысуы керек. Төртіншіден, кәсіпорын ішіндегі ережелер жазылған заң түрінде жазылмай, қарапайым, сенімді түрде болу. Мысал түрінде, корпоративтік стандарт «Рэдиссон САС Славянская».
1) Әртүрлі қызмет атқаратын барлық қызметкерлер. Бір міндетті атқарады.
2) Әр супервайзерлер қызметтердің орындалуына жауап беруші, бір түсініктеме береді.
3) Әр қызметкерлерден бірдей уақытта жұмыстың орындалуын талап етеді.
4) Қызметшілердің барлығы тапсырмаларының орындалуына байланысты бір процесті пайдаланады.
5) Қызметшілер әрдайым жұмыстарын стандартқа сай орындайды.
6) Жұмысты орындауда сапа дәрежесі қандай жағдайда жақсы болатынына байланысты, қызметкерлерді оқытып, бақылау өткізіп, аттестациялап отырады.
Ұжымның еңбек өміріндегі стандарттың өсу рөлінде корпоративтік оқыту маңызды. Ол үш негізгі позицияға бөлінеді:
1) Жүйелік жұмыстың персонал арқылы түрлері инструтаж және тренинг сабақтар;
2) Ұжымды тәрбиелеу, компанияның этикалық бағалығымен философиясымен, компанияның программасы «Yes I Can» және «100% қонақтарды қанағаттандыру» жөнінде адамдарды біріктіру;
3) Практикалық оқуларды жұмыс орнында кең түрде енгізу және мини-семинарлар жүйесі арқылы («жетекшілердің шеберлігін жоғарлату», «Лидерлік», «менің күшті және әлсіз жақтарым» және т.б.) енгізу.
Джурана мен Деллинганың сапа теориясы бойынша 85 %-тен 98 %-ке дейінгі қателіктер кәсіпорындары жұмысты орындау барасында емес, оны қамтамасыздандыру жүйесінде орын алатыны анықталған[30]. Талдау және халықаралық тәжірибиелердегі сапа қызметтерін қонақ үй кәсібінде қолдану халықаралық қызмет көрсету стандартына жақындата түседі. Кейде тікелей және ойланбастан халықаралық тәжірибиелерді қолдану табысты болып келе бермейді. Сонымен қатар шығармашылық әлемдік тәжірибені кең түрде қолдану дұрыс. Бұл жағдайда американдық маман Деллингтың жұмысы «барлық сапаны басқару» — TQM комплексті жүйесі өзіндік көрсеткішін көрсетті. TQM (Total Quality Managment) — бұл жүйе іс-әрекет, тұтынушылардың қызығушылығын қанағаттандыр, персоналдық мүмкіндіктерді өсіру, жоғары, ұзақ мерзімді кірістер және төмен шығындар. Берілген концепция екі негізгі принципке бөлінеді:
1) Бір нәрсеге шығыстарды болдырмау әрқашан төмен бағамдағы заттар, қателерді жібергенге жөндеуге төлену;
2) жоғарғы сапа жұмысы шыңына жетеді, егер негізгі бағдар клиенттің сұрағын қанағаттандыруға бағытталса.
TQM тәжірибесіндегі принцип қатарында техникалық қимылдарды көрсетеді. Сапа қызметіне талап сандық бойынша да сапа бойынша да қойылады. Нормалық құжаттарда характеристика орнатылады:
— сандық параметрде материалдарды, қазандықтарды және құрал-жабдықтарды қолдану;
— гигиеналық характеристикалар;
— уақытша характеристикалар (күту уақыты және қызмет көрсету, технологиялық цикл уақыты);
— ұйымдастырылған характеристикалар (қызметшілер штаты, ұйымдастырылған бақылау сапасының жүйесі);
— персоналдың кіші құрылымдық характеристикалар (компетентность, шеберлік дәреесі, нәзіктік персоналдардың клиенттерге жол көрсету);
— комплексті характеристика (қызметті жеткізудегі эстетика, жиі контактілер, комфортабильдік).
Сапа жүйесінде негізгі мәселе іс-әрекет болып, проблеманың туындауынан алдын-ала болдырмау, болған қатені дұрыстау.
Сапаны басқару бизнес-процеске әкеліп, ол екі негізгі принципті көрсетеді. Бірінші, алғашқы статияда сапа басқару жүйесі орнатылып әр этап қызметі анализделіп, бағасы тексеріліп, соңғы нәтиже шығарып, сонымен қатар нәтижелікті (алға қойған тапсырманың алынған нәтижесінің бағасы) және тиімділікті бағалау. Бұлардың барлығы барлық тиімділіктің бағасы жайында ақпарат береді. Екінші, сапа басқару әрдайым тұтынушыларға горизантальды процесс туралы бағдар беру, бір функция арқылы екіншісіне техникалық жолмен беріліп отыру.
Сапаны басқару жүйесінің маңызды кезі ішкі корпоративтік сапа стандартын енгізу және дамыту, қонақ үйлердің жауапкершілігі және бақылау сапасы. Мысалы, әйгілі Ritz Carlton қонақ үйі шамамен 25 % жұмыс уақытында әр қызметшілерге басқару звеносында сапа жайында сұрақтарды шешуге тура келеді. TQM жетекшілігімен программа іске қосылып, Ritz Carlton өз компаниясына талдау жасап, басқа әйгілі компаниялардың сапа облысы жөніндегі лидер атанған тәжірибесін оқыды. Осы үшін келесі қимылдар қабылданды:
— функционалдық міндеттемелердің детальды талдауларын өткізу;
— қызметшілерге жұмысты дұрыс істеуге бағдар беру;
— әдеттерді оқу, табысты іске керек болуы;
— жұмыс орнына сәйкес ішкі ережелерді өткізу.
Келесі баспалдақ жоғарғы Ritz Carlton жетекшілігі «Золотых стандартов» салтанатты түрде:
— қонақтарға жайлылық қалыптастыру және мейірімділікті арттыру;
— еркіндік және жайлылық атмосферасын қалыптастыру;
— телефон эткасын оқыту және осы ережені тәжірибе жұмысына енгізу;
— қонақтарды отельден шығарып салу.
Әрбір қонақ үйде стандарттар енгізіліп сапа группалары орнатылған. Әр группада сапа үш группаға бөлінген:
Бірінші группа — проблеманы шешу.
Екінші группа — стратегиялық жоспарлау.
Үшінші группа — стандарттарды енгізу.