Қазақстан Республикасында қонақ үй бизнесін мемлекеттік реттеуді жетілдіру туралы қазақша реферат
Қонақ үйлік ұйымдардың қызметін мемлекеттік реттеу маңызды құралдары және қонақ үй қызметін тұтынушы құқығын қорғау құралдары лизенциялау, сиртификаттау және стандарттау болып табылады. Халықаралық қонақүй қызметін лизенциялау, бұл оның мемлекеттік реттелімдегі сотқа дейінгі құқықтық механизмнің бір түрі болып табылады .
Лизенция бұл рұқсат қағазы, мемлекеттік органмен заңды немесе кәдімгі тұлғаларға қонақүй қызметін белгілі бір уақыт аралығында, бірқатар шарттаға сай атқаруына мүмкіндік береді.
Лизенцияны алу үшін, ізденуші лизенцияландыратын сәйкес органга келесі құжаттарды ұсынады.
Лизенция беру жайлы өтініш, онда аталуы және ұйымдастырмалы – құқықты форма, орналасу орны заңды тұлға үшін:
— аты жөні,
— тұратын орны, құжат белгілері жәке куәлігі
— жеке кәсіпкер үшін: лизенциялатын қызмет түрі көрсетілуі қажет.мекемелік құжаттарды екінші бір даналары және лизенция ізденушінің заңды тұлға ретінде мемлекеттік тіркелу куәлігі (егер екінші бір даналары нотариуспен сендірілмеген жағдайда құжаттардың түп нұсқасын ұсыну қажет) –заңды тұлға үшін:
— азаматтық жеуке кәсіпкер ретінде мемлекеттік тіркелу куәлігінің екінші бір данасы (егер екінші бір данасы нотраиуспен сендірілмеген болса, онда тұпнұсқасы қажет) – жеке кәсіпкер үшін.
— лицензия ізденушінің салықтық органда есепке алынуы туралы куәліктің екінші бір данасы (егер нотариуспен сендірілмеген болса, онда түп нұсқасы):
Лизенцияландыратын органмен лизенция беру жайлы өтінішті қарастыруы үшін төленетін лизенциялық алымды растайтын құжат;
Лизенция ізденушінің жұмыскерлерінің мамандығы жайлы мәліметтер.
Төменде Қазақстан Республикасы заңының 17 бабындағы тармағы келтірілген. 2001 жылдың тамызынан Жеке қызмет түрлерін лизенцияландыру, онда туристік және қонақ үйлік қызмет көрсету мен байланысты қызмет түрлерінің тізімі берілген, оларды іске асыру үшін нағыз заңмен сәйкес лизенциялар қажет:
— Жолаушыларды теңіз көлігімен тасымалдау:
— Теңіз көлігімен жүктерді тасымалдау:
— Жолаушыларды ішкі саудаға көлікпен тасымалдау:
— Ішкі саудағы көлікпен жүктерді жүктерді тасымалдау.
— Жолаушыларды әуе көлігімен тасмалдау.
Мемлекеттік, сынақтық, азаматтық және қоғамдық арналуы бар авиацияның ақысыз әуе кемелерімен тасмалдарын есепке алмағанда.
— әуе көлігімен жүктерді тасмалдау (мемлекеттік сынақтық, азаматтық және қоғамдық арналуы бар авиацияның ақысыз әуе кемелерімен тамалдарды есепке алмағанда),
— сегіз және оданда көп адамды тасмалдауға жабдықталған автокөлікпен жолаушыларды тасымалдау (егер көрсетілген қызмет заңды тұлғаның немесе жеке кәсіпкердің жеке қажеттіліктерін іске асыру жағдайын есепке алмағанды).
— жолаушыларды және жүктерді теміржол көлігімен тасымалдау:
— жүктерді темір жол көлігімен тасымалдау.
Қонақ үй қызметі берілген бапта ескерілмеген. Сондықтан ол лицензиясыз ақ іске асырылуы мүмкін. Назарды мына бір жайтқа назар аудару қажет, барлық қонақ үйлер клиенттерге ұсынылатын камфорт деңгейі бойынша санаттарға бөлінеді. Қонақ үйлердің санаттарға бөлінуі әртүрлі ұсынылатын қызмет жиынтығының болуына себеп. Әрине жоғарғы санаттағы қонақ үйлер қонақтарға камфорты номерлерді ұсынады және соған сәйкес оларды қызмет жиынтығы үлкен таңдауы бар, олардың ішінедіг қызметтерді көрсету үшін лицензия қажет болуы мүмкін. Мысалы, медициналық немесе көліктік қызметтер.
Егер қонақ үй өзінің клиенттеріне ұсынатын қызметтеріне лицензия керек болса, онда ол міндетті түрде лицензия алуы қажет.
Солай бола тұра, лицензияландыру жайлы заңға сәйкес мұндай лицензияны жарамды уақыты бес жылдан кем емес. Лицензияның мерзімі аяқталған болса, онда ол лицензия өтініш бойынша ұзартылады.
Лицензияландыру және міндетті сертификаттаудан бөлек қонақ үй белгілі санаттың берілуіне бірден ұйымдастыру кезінде немесе белгілі техникалық және басқарылымды модернизациядан өткен кезде үміттене алады. Берілген процедура аттестация деп аталады және еркінді сертификаттау деген мағынаны білдіреді.
Қонақ үйді аттестаттау келесі мақсаттарды көздейді:
— Қонақ үй қызмет нарығында қандай да бір отельдің орнын анықтау клиенттерге және мамандар кәсіпқойларға кемілденген қызмет жиынтығын ұсынудағы мүмкіндік жайлы ақпараттарды алуын жеңілдету, олар белгілі топтағы қонақ үймен көрсетілуі мүмкін.
— Қонақ үйді аттестаттау ұлттық, сондай халықаралық деңгейлерде өткізілуі мүмкін. Біздің елдерде қонақ үй қызметтерін еркін сертификаттау және стандарт сәйкестігін жасаумен мемлекеттік органдар айналысады. Қазіргі уақытта қонақ үйлердің белгілі санаттары «Қонақ үйлерді және басқада орналастыру құралдарын топтастыру жүйесіне» сәйкестік негізінде беріледі. Біздің елде қонақ үйлердің аттестаттаумен мемлекеттік акредитатция ұйымы айналысады.
Әлемде 30-дан астам әртүрлі орналастыру құралдарын топтастыру жүйелері бар. Әрбір елде өзіндік ұлттық стандарттар қолданылады.
Ең көп қолданылатын орналастыру құралдарын топтастыру жүйесі болып, Еуропа елдерінің басым бөлігінде қолданылатын (Франция, Германия, Италия, Австрия, Венгрия) және де басқа елдерде, соның ішінде Ресеймен Қазақстанда да – қонақүйлердің бес санатын топшылайтын жұлдыздар жүйесі (бірден беске дейін) болып табылады.
Қазіргі уақытқа дейін көрсетілетін қызмет сапа белгілері бойынша, қонақүйлерді топтастырудағы бірыңғайланған халықаралық стандарт әлі де жасалмаған. Бұл жеке елдердің мәдени дәстүрлерімен ырымдарының ерекшелігіне, комфорт жайлы әртүрлі ұлттық көріністерге, қонақжайлықпен жайлылыққа, неше түрлі елдердің климаттық ерекшеліктеріне және де басқа себептерге байланысты.
Әлемдік туристік ұйымымен құжат қабылданған (30 қараша 1989 жыл), «Аймақтық коммиссиялармен мақұлданған, топтастырылу стандарттары негізінде қонақүйлік топтастыру шектемелерін аймақ аралық үйлестіру, кепілдемелік мінездеме арқылы».
Осы құжатқа сай кез келген санаттағы қонақүй қауіпсіздік және гигена талаптарына жауапты болуы тиіс, тәулік бойы қызмет көрсетумен, медициналық жедел жәрдем, құндылықтардың сақталуын, пошталық қызметпен қамтамасыз ету.
Екі жұлдыз санатындағы қонақ үй кең номерлермен, жақсы жиһаздалған, әртүрлі жабдықталуымен, кең таралымды қосымша қызмет түрлерімен мінезделеді. Үштен беске дейінгі жұлдыз санатындағы қонақ үйлерде мәслихат – залы, шаштараз немесе сән салон, монша, жүзу бассейіні немесе фитнес орталық, түнгі клуб, медициналық бөлме бөлме болуы керек. Одан бөлек, жоғарығы топтағы қонақ үйлер мынадай қызмет түрлерін ұсынуы тиіс: Валюта айырбастау, такси шақырту, газет, сувенирлер және гүлдер сату. Олардың клиенттері сол жерде көріністі іс-шараларға билеттерді сақталымға қоюға мүмкіндіктері бар, сапар серігін немесе экскурсияға тапсырыс бере алады.
Қонақүйлерді халықаралық аттестациялау кепілдемелік мінезбен жүргізіледі, қызметтерді сертификациялау аясында туризм өрісінде әртүрлі халықаралық бірлестіктермен және ұйымдармен өткізіледі, соның ішінде Әлемдік туристік ұйымымен, сондай-ақ тауарлардың, қызмет және технология сапа жүйелерін сертификаттау бойынша арнайы мамандандырылған халықаралық ұйым. Қолбасшы және иегерлердің көз қарасымен, қызметтерді сертификациялау қонақ үйдің бәсекелестігін жоғарлатуға мүмкіндік береді. Шынында, халықаралық сертификаттаудан өтпеген тауарлармен, қызметтермен және технологиялармен әлемдік нарықта танымал болуға қол жеткізу қиын. Сертификаттандырылған және сертификаттандырылмаған қызметтер бағасындағы айырмашылық 20 % -дан бірнешеретке дейін шайқалады.
Тауарларды, қызмет және технологияларды сертификациялау бойынша өткізілетін жұмыстардың бағасы әлемдік танымал ұйымдарымен, айта кетсек Ллойд Тіркеу орыны, сапа жүйесін сертификаттау бойынша Неміс қоғамымен әрбір жағдайда елу мың АҚШ долларынан бір миллион долларға дейін бағаланады.
Қонақ үйлерді халықаралық сертификаттау сызба нұсқасы шамамен былай болады: қонақ үй сұраныспен халықаралық бірлестікке оған белгілі бір санат беруін өтінеді, ол санат оның қызметтерінің сапалығын растайды. Біраз уақыттан соң онда турист ретінде арнайы сарапшы келеді, қайта оралысымен ол қонақ үй тобының бағасын мазмұндайтын есептеме береді. Есептеме сапалық сертификатты және сарапшы қызметін төлеуге арналған есеппен қайта қонақ үйлерге жіберіледі.
Қонақ үйді аттестациялау кезінде оған белгілі санат беру үшін, қойылатын талаптарды ескереді:
— ғимаратқа және оның маңына жататын аймаққа;
— номерлік қорға;
— техникалық жабдықталуына;
— жиһазбен жабдықталуына;
— номердің санитарлық-гигиеналық заттармен жабдықталуына;
— қоғамдық орындарға;
— тамақтану қызметін беруге арналған орындарға;
— жайғастыру кәсіпорындарымен ұсынылатын қызметтер;
— қызметкерлерге және олардың дайындықтарына және тағы басқа.
2.2 Қазақстан Республикасындағы қонақ үй ісін халықаралық қонақ үй
стандарттарына сәйкестендіру
Халықаралық қызмет көрсету стандарты міндетті түрде қонақүйдің сапалы жоғарғы деңгейдегі қызмет көрсетуді талап етеді [31].
Қызмет көрсету стандарты деп – клиентке міндетті түрде көрсетілетін қызмет ережелерінің жиынтығы, өндірістік операциялардың жоғарғы деңгейдегі сапаны кепілдеу. Стандарт белгілі бір критерийлерден тұрады, олар қонақүй шаруашылығының персонал қызметін және клиенттерге көрсетілетін қызмет сапасының деңгейімен бағаланады:
— Ақпарат немесе брондау жайлы хабарламаға жауап уақыты (15; 20; 30 секунд);
— Орналастыру қызеті кезіндегі уақыт. Клиенттердің көп келуіне қарамастан, қонақүй шаруашылығында қатарда тұру уақыты көп ұзамау керек (5; 10; 15мин);
— Белгілі бір қызмет түріне кететін уақыт шығыны. Мысалы, клиенттің номерге кіргеннен бастап 3 мин кем емес жүкті жеткізу; тәулік ішінде клиенттің жеке заттарын тазалау және жинастыру және т.б.;
— Сыртқы кейіп және униформаның болуы;
— Персоналдың тіл білуі және т.б.
Қонақ үй бизнесін не мейрамхана бизнесін басқаруда аса үлкен маңызға қызметкерлердің уақытысымен демалыс алып тұрулары да ие болады. Негізгі ережелер жинағында қызметкерлердің демалыс алуларына байланысты бірнеше тараулар қарастырылған. Бұл ережелерді сақтау қаншалықты дағдарыс ауыр болғанымен де іс жүзінде жүзеге асу керек. Оларға келесілерді жатқызуға болады:
- мейрам күндері;
- науқастану;
3. жақсы қатысымдық үшін сыйақы;
- демалыстар
- әскери шақыру;
- сот міндеттері;
- туысқандардың көз жұмуы,
- кезексіз демалыс.
Бұлардың әрқайсысының өзінің белгіленген мерзімі бар және олар қызметкердің атаулы қонақ үйінде атқарған қызмет мерзіміне байланысты болып келеді.
Стандарттау – нормалар, ережелер және талаптар бойынша орнатылатын қызмет: оның мақсаты өнім қауіпсіздігін, жұмыс және қызметпен қоршаған ортаны, тұтынушының өмірін, денсаулығын және мүлігін қамтамасыздандыру; техникалық және ақпараттық сыйыстыру, сондай-ақ өнімдердің өзара алмасуын; өнім сапасын; ғылым, техника және технология деңгейінің дамуына сәйкес жұмыс және қызмет; өлшемдердің бірігуі; ресурс түрлерінің барлығын үнемдеу; табиғи және техногенді апаттардың туындау мүмкіндігін ескере отырып шаруашылық нысандарын қауіпсіздендіру; елдің қорғаныс қабілетін және мобильдік дайындығын қамтамасыздандыру.
Қазіргі уақытта стандарттау мақсаттары оның екі бірдей маңызын көрсетеді. Бір жағынан басты мақсаты – бұл қауіпсіздік бойынша міндетті талаптарды орнату, техникалық және ақпараттық сыйыстыру, сондай-ақ өнімдердің өзара алмасуы және шаруашылық нысандарының қауіпсіздігі, ал екінші жағынан — өнімнің тұтынушылдық көрсеткіші бойынша оның сапасын жоғарылату негізінен кепілдемелер жасау және ресурстарды үнемдеу.
Стандарттау бойынша нормативті құжаттарға Қазақстанның мемлекеттік стандарттары жатады; стандарттау бойынша нормалар, ережелер және кепілдемелер; ортаққазақстандық техника-экономикалық ақпараттарды топтастырушылар;салалармен кәсіпорындар стандарттары; ғылыми-техникалық, инженерлік және де басқа қоғамдық ұйымдардың стандарттары.
Туристік және қонақүйлік қызмет көрсету стандарттары Қазақстан Республикасының мемлекеттік стандарттау жүйесінің бір бөлігі болып табылады, ол жүйе туризм және қонақүйлік менеджмент саласында мақсаттармен тапсырмаларды анықтайды, негізгі ұстанымдарды және жұмыс ұйымдастырылуын, нормативті құжаттардың санатын, стандарттардың түрлерін және халықаралық ынтымақтастық бойынша негізгі шарттарды. Туристік қызмет көрсету өрісінің стандарттау мақсаты көрсетілген сапа деңгейімен және турөнімнің немесе жеке туристік қызметтің тұтыну қауіпсіздігін қамтамасыздандыру, туристік өнім тұтынушыларының мүдделерін нарықтағы ізгіліксіз бәсекелестіктен қорғау.
Халықаралық және отандық машықтануда стандарт деген сөз астында стандарттау бойынша нормативті құжат деп ұғамыз, ол келісім негізінде жасалады, маңызды сұрақтар бойынша мүдделі жақтардың басым бөлігінің қарсылық тудырмайтыны жайлы мінезделеді (өндіруші және тұтынушы), мақұлданған органмен бекітілген және қолдануға міндетті.
Стандарт қонақүй қызметін нарықта реттеудегі әсер ететін құрал болып табылады, яғни әділетсіз өндірушілерден саудашыларға дейін және қонақүй қызметін тұтынушыларға әсер ететін құжат. Стандарт өз табиғатында шамалы қажетті талаптарды реттейтін, кез келген өнімді немесе қызметті өзінің деңгейіне сәйкес қауіпсіздігіне, сапасына және де тағы басқа критерияларға арналады.
Стандарттың нысаны болып: қызмет көрсетудің қызмет көрсетуші өндіріс үдерісі, немесе оның қорытындысын стандарттауға жатады. Қызмет көрсету дегеніміз орындаушы және тұтынушының арасындағы қарым-қатынасы, сонымен қатар жеке қызметтегі орындаушының тұтынушының қажеттілігін қанағаттандыру болып табылады [25].
Стандарт кез келген түрлі категориядағы қонақ үйлерге төмендегідей талаптарды анықтайды:
1) Кез келген категориядағы қонақ үйде тиісті жол белгілері мен көрсетілген подъезд жолдары, жарықталған әсемделінген қатысты территориясын, қысқа мерзімге қойылатын автокөлікті, сонымен қатар автобустың туратын алаңын, мекеменің (аты жазылған) және оның категориясын көрсететін жарнамасын, мейрамханаға кіретін арнайы жерді көрсеткен жарнамасы болуы қажет. Ғимараттың жарты бөлігін алып жатқан қонақ үйдің арнайы кіретін бөлігі болуы қажет.
2) Қонақ үйдің архетиктуралық – жоспарлық құрылыс элементтері және техникалық жабдықтар талапқа сәйкес болуы қажет.
3) Қонақ үй жайлы экологиясы таза жерде орналаусы қажет.
4) Қонақ үйде тұрған кезде адамның өмір қауіпсіздігі, қонақтардың денсаулығы және мүліктерінің сақталуын қамтамасыз ету қажет.
5) Ғимаратта апат жағдайындағы шығатын жер, баспалдақтар, жақсы көрінетін ақпараттар көрсеткіші болуы қажет.
6) Қонақ үй өрт қауіпсіздігінен сақтайтын жүйемен жабдықталуы қажет және өрт қауіпсіздіктен сақталатын тұрғын үйлер, қонақ үйлерге арналған заттармен қамтамасыз етілуі қажет.
7) Қонақ үйде санитарлы — гигиеналық нормалары және ережелері, санитарлы — эпидимомиологиялық байқауды іске асыратын ұйымдармен бөлменің тазалығына, сантехникалық құрал – жабдықтың жағдайын қамтамасыз ету.
8) Барлық электор газ, су және канализация жабдықтары «қонақ үйдің техникалық пайдалану және оларды жабдықтау ережелеріне» сәйкес болуы қажет.
9) Қонақ үй инженерлік жүйемен және қамтамасыз етілетін құрал – жабдықтармен жабдықталуы қажет, яғни олар:
— ыстық және суық судың болуы (тәулік бойы);
— сумен қамтамасыз етілмейтін аудандарда бір тәулікке жететін су құюға арналған сыйымдылықтың болуы;
— канализация;
— тұрғын және қоғамдық бөлмелерде жылылықтың температурасы 18,5градус сельсиден төмен болмауы;
— желдеткіш (табиғи болмаса жасанды) ауаның таза болып тұруын, номерлерге жағымсыз иістің кірмеуін қадағалау;
— радио хабарлағыш және телевизор (әр номерге кіргізу);
— телефондық байланыс;
— номерлердегі жарық жүйесі: табиғи (бір терезеден болмауы);
— жасанды қызу лампаларының жарықтығы 100 лк, люминецент 200 лк, каридорларда табиғи және жасанды жарықтың тәулік бойы болуы.
10) Ескі қонақ үйді жаңалау барысында мүгедектердің жағдайын жасауды қамтамасыз ету.
Стандарттардың төмендегідей категориялары бар:
— Қазақстан Республикасының мемлекеттік стандарты, нормативтік базаны лицензиялау мен сертификаттау болып табылады;
— Стандарт салалары;
— Кәсіпорын стандарты және кәсіпорындарды біріктіру;
— Қоғамдық біріктіру стандарты.
Стандарттау бойынша нормативті құжаттарға ортақ қазақстандыру топтастырулар жатады, оларды жетілдіру және қолдану тәртібі Қазақстанның Мемлекеттік стандартымен бекітіледі. Стандартты жетілдіру кезінде халықаралық стандарттар ұйымымен қабылданған стандарттар ескертіледі және аймақтық стандарттар, Біріккен Ұлттар Ұйымының комиссиясының Еуропалық заңнама ережелері және басқа халықаралық ұйымдардың, сондай – ақ басқа елдердің ұлттық стандартары.
Туризм және қонақ үй өрісіндегі стандарттау базасын қазіргі уақытта келесі заңдармен мемлекеттік стандарттар құрайды:
1) Туристік экскурсиялық қызмет көрсету сервисін стандарттау. Негізгі бағыт.
2) Туристік қызметтер. Жалпы талаптар.
3) Туристік экскурсиялық қызмет көрсетулер. Туристік қызметтерді жобалау.
4) Туристік экскурсиялық қызмет көрсету. Туристер мен экскурсанттардың қауіпсіздігін қамтамасыз етуін талап ету.
5) Тұрғындарға қызмет. Терминдер мен анықтамалар.
6) Қызмет сапасын қамтамасыз ету моделі.
7) Туристік қызмет. Орналастыру құралдары. Жалпы талаптар.
8) Қонақ үй классификация жүйесі және басқада орналастыру құралдары.